おもてなしプロジェクト

2017年から続く楽天ペイメントの「おもてなしプロジェクト」。毎年10名ほどのメンバーが活動に携わり、社員同士をエンパワーメントするキャンペーンを社内向けに展開している。
今やペイメント社全体に浸透している活動に込めた想いをプロジェクトのリーダー、そしてメンバーに語ってもらった。

私たちのミッション・取り巻く課題

「おもてなしマインド」の醸成が、お客さまの満足度向上につながる。

「おもてなしプロジェクト」は、社員たちがコミュニケーションを深められる仕掛けづくりに取り組んでいる。目的は、周囲の人を思いやる気持ちを浸透させ、「おもてなしマインド」を醸成すること。おもてなしの気持ちが浸透すれば、結果的にお客さまの満足度を高めることにもつながるという考えから生まれた活動だ。会社の成長に合わせてプロジェクトも広がりを見せ、多くの社員を巻き込んだ取り組みへと進化している。

メンバー

セールス

Ryochin
PR

Nao
マーケティング

Koji

「働きやすさ」も創出する
社内の誰もが知るプロジェクト。

「おもてなしプロジェクト」はもともと楽天カード社から始まった取り組みだ。その根底にあるのは「量的なもので一番になるのではなく、質的な満足度を高めて一番になることが重要」という想い。楽天ペイメントでは2017年からこのプロジェクトを展開。毎年10名ほどのメンバーが活動に携わっている。

自分から手を挙げて活動に加わるメンバーもいれば、周囲からの推薦、上長からの声かけをきっかけに参加するメンバーもいる。例えば、Kojiroはペイメントに転職して4か月ほど経った頃にマネージャーから参加を勧められた。

「おもてなしプロジェクト」は、月1回のペイメント朝会などでも紹介され、社員にも浸透している取り組みだ。「おもてなしマインド」につながる人を思いやる気持ちは、誰もが持っているのものだと、リーダーのNaoは言う。

Nao“困っている人がいたら声をかける。ワークスペースをきれいに保つ。そうしたちょっとした思いやりの気持ちが「おもてなしマインド」につながります。毎月行われるキャンペーンがその気持ちを見つめ直す機会になれば嬉しいですね”
Koji“「楽天」はドライな雰囲気の会社なのかと思っていました。入社してすぐの頃にこのプロジェクトを知り、人と人とのつながりを大切にする企業であることに驚いたことを覚えています”
Ryochin“約1000人いるペイメント社員のコミュニケーション活性化に向け、さまざまな取り組みをおこなっています。メンバーの任期は1年、活動を統括するリーダーは2年です。活動の経験者が社内で増えることで、おもてなしの輪を広げていくことを目指しています”

社内のコミュニケーションづくりを
おもてなしの力でブーストさせる。

2022年に初めて取り入れた活動が「フィーカ（fika）」だ。
「フィーカ」とはスウェーデンの慣習で、コーヒーと甘いものを片手に過ごす時間のこと。リラックスしながら交流する時間をつくりたいとの想いから、カフェテリアでコーヒーとドーナツを楽しむイベントを開催した。勤務中のチルタイムとして設定されたこともあり、多くの社員が参加。その年に行われたプロジェクトの中でも最もポジティブな反響が寄せられたイベントとなった。

また、感謝の言葉を伝える「サンクスカード」は毎年行われるイベントのひとつ。1人で複数枚のカードを書く社員もいるそうだ。

コミュニケーション活性化の仕掛けは、「おもてなしプロジェクト」が作成するカレンダーにも表れている。「おもてなしプロジェクトならではのスペシャルなものを提供したい」と、楽天に関する記念日を入れたカレンダーを制作した。

Koji“2023年度の活動では用意したカードでは足りなくなり、追加発注したほどです。社員のみなさんに「おもてなしプロジェクト」が浸透していると実感しますね”
Nao“次の年にも開催したところ、用意したドーナツが10分も経たずになくなってしまうほどの盛況ぶりで！「こんなに楽しみにしてもらえていたんだ」と嬉しくなりました”
Ryochin“創業記念日、グループが提供するサービスの開始日などを入れました。「この日も記念日なんだ」などちょっとした話のきっかけになったりしていて。私たちの活動が社内コミュニケーションの活性化にも一役買ったと思っています”

多様な考えを尊重し、
誰もが幸せになる活動を意識する。

キャンペーンなど毎月の活動はメンバーたちが企画し、実行する。その際の行動指針となっているのが「おもてなし三段活用」と呼ばれるもの。代々プロジェクトメンバーに受け継がれてきた指針だ。

リーダーの役割は、活動の進捗を管理し、円滑に進めるためのアドバイスをおこなうこと。そして最も注意しているのが、その活動が誰かの不利益にならないように活動のリスクを洗い出すことだという。

Nao“楽天には多様なバッググラウンド、多様な考えを持つ社員が集まっています。我々の発信が誰を傷つけることがないよう、目的に沿った施策か、おもてなしが浸透するのかを熟考しながら進めています”
Ryochin“楽天ペイメントにはおもてなしがある。社員がそう認識してくれるような活動を目指しています。それが社内外のエンパワーメントにつながると嬉しいですね”
Koji“「知ろう」「表そう」「超えていこう」。この3つの指針のどれかに該当する活動となるように意識して企画を立てています。新しいことにもどんどんチャレンジできる。それもすべてリーダーたちのサポートがあればこそです”

「ONE Team」としての結束を
全国の支社にも広げていく。

人とのつながりを強められることも「おもてなしプロジェクト」の魅力だ。さまざまな取り組みを通して、業務ではなかなか交流できない社員たちにコミュニケーションできる機会をつくることができる。

7年にわたる活動でプロジェクトのOB・OGの輪も100名近くになった。メンバー自身もプロジェクトを通して人脈を広げられることがメリットになっている。

社内だけではない。楽天グループの中でも「おもてなしプロジェクト」をきっかけとしたコラボレーションが生まれている。

Koji“2023年に初めて取り組んだのが、支社の訪問です。全国の支社にも「おもてなしプロジェクト」の担当者がいます。彼らを訪ねることで支社にもプロジェクトを浸透させ、「ONE Team」の意識づけにもなったと思います”
Nao“本業以外でつながることで、その人の仕事を理解するチャンスにもなる。人脈の広がりが財産になり、次の仕事にも活かせたり。何より「おもてなしマインド」を持つ仲間が増えていることが心強いですね”
Ryochin“楽天カード社や楽天銀行などと連携した活動も展開しています。社内はもちろん、グループ全体にも影響を与えられる。さらにネットワークを広げて、グループの新たな強みを創出したいですね”