ユーザの声を集約・分析し、
価値創出・利便性の一翼を担う。
Meg／ビジネスオペレーションサポート
入社1か月目
楽天株式会社の楽天ペイ事業の部門に配属。「楽天ペイ」のサービスに関わる開発案件の管理、カスタマーサポートの業務を担当する。
入社5か月目
楽天ペイメントの営業企画推進本部へ異動。アシスタントマネージャーとして「楽天ペイ」「楽天ポイントカード」のカスタマーサポート業務に従事。
現在
入社4年目にヴァイスマネージャーに就任。「楽天ペイ」「楽天ポイントカード」「楽天Edy」のカスタマーサポートに携わる。
プロフィール
大学卒業後、システム開発会社の営業職を約6年経験。転職後はフィンテック領域のカスタマーサポート業務に携わる。日々の生活の中で楽天のキャッシュレス決済サービスを利用するユーザの姿に出会うことが、仕事のやりがいのひとつ。休日は夫と一緒にハイキングを楽しみ、自然の中でリフレッシュしている。
担当しているのは、楽天ペイメントが提供する3つのサービス（「楽天ペイ」「楽天ポイントカード」「楽天Edy」）のカスタマーサポート業務です。それぞれのコールセンターやサイト上の「よくあるご質問」ページの運営をおこなうと共に、お問い合わせの内容を集約して分析し、社内の該当部署へフィードバックする役割も担っています。
カスタマーサポートは、ユーザやパートナー企業のリアルな声に一番近い場です。スムーズに解決するための環境を作ること、寄せられた声をサービスや機能の改善に反映することが私たちのミッション。社内の企画部門、開発部門と定期的にミーティングをおこない、お問い合わせ内容をフィードバックし、サービス・機能の価値創出、利便性の向上に向けた改善など役立ててもらっています。さらに、SNSを活用して能動的にユーザの声を集める取り組みもおこない、カスタマーサポート側からもサービスや機能の利用促進も図っています。
前職はシステム開発会社の営業職。新しい技術やサービスを顧客に提案していたのですが、システムを構築したり、仕組みを改善したりするプロセスに関心を持つようになって。サービスを作る側に近いところで仕事がしたいと転職を決意しました。
新たな挑戦をする場として楽天を選んだのは、若いメンバーが熱量を持ってサービスをつくり出している社風に惹かれたからです。2018年当時、盛り上がりを見せていたフィンテックの領域で高いモチベーションを持つ仲間と共にサービスをつくりだしたいと考え、決済サービスを扱う部署への配属を希望しました。
入社して驚いたのは、仮説→実行→検証→仕組化というサイクルを体現した仕事の進め方です。まずやってみる、そこで見えた課題を改善する、それを仕組化して他に展開する。とても刺激的で、楽天のスピード感あるビジネス展開の理由を体感できましたね。
コールセンターに寄せられる声には、サービスの課題や成長の種が隠れています。カスタマーサポートは、ユーザのニーズを形にできる仕事です。ユーザの声をどう社内に伝えれば、利便性の向上や課題の解決に活用してもらえるのか。社内はもちろん、コールセンターの運営会社の方々、楽天グループ会社など、さまざまな立場の人たちと目線を合わせながら、プロジェクトを進めることを意識しています。
今、力を入れているのが、フィンテック領域を担当する楽天グループ会社との連携です。楽天グループのサービスは70以上。時には異なるサービスのお問い合わせがコールセンターに入ることもあります。そこで我々が目指しているのは、ワンストップサポート体制の構築です。どの問い合わせでも答えを得ていただくために、コールセンター間の連携、さらには部門や会社の枠を超えた連携を強め、ユーザの期待値に高いレベルで応えたいと考えています。
楽天グループのコアアセットであり、社会インフラにもなっている楽天ペイメントのキャッシュレス決済サービス。中長期的な戦略の中、ワンストップサポート体制の構築に加え、具体的な検討を始めているのがAI技術の活用です。例えば、24時間365日稼働するチャットボットがあれば、いつでも最適解を示すことができ、ユーザへのシームレスな対応が可能となります。より利便性を高めるコンテンツの拡充にも日々取り組んでいます。
最新技術の導入だけではなく、お電話で直接対応する温かみも重要だと考えています。インターネットに慣れていらっしゃらないご高齢の方への対応など、ユーザに合わせた接点づくりにも力を入れていきたい。日々の決済をスムーズにおこない、ポイントを貯める楽しみを感じられるサービスとしての成長を支えていきたいですね。
ヴァイスマネージャーとして部内10名ほどのメンバーのマネジメントにも携わっています。ほとんどが30～40代のキャリア採用のメンバーたち。異なるバックグラウンドでの経験を生かしながら、日々の業務に取り組んでいます。とはいえ、堅苦しさはなく、楽しみながら仕事ができていると感じますね。
楽天は変化のスピードが速い会社です。さまざまなステークホルダーと合意形成をはかり、物事を進めていく力も求められます。部内はもちろん、連携する各部門のメンバーともコミュニケーションがとりやすいので、小さな情報も共有でき、相談もしやすいですね。熱い想いを持ったメンバーたちとサービスや機能をつくり上げていく面白さを実感しながら働ける環境も楽天の魅力だと思います。
